یکی از موهبت‌های هر كسب‌و‌كاری دریافت بازخورد از مشتری است.
در شركت‌های پیشرفته هر ساله با در نظر گرفتن بودجه‌های کلان و اختصاص نیروی انسانی مجرب، اقدام به ایجاد بستری جهت دريافت و تجزیه‌و‌تحلیل آمار و بازخوردهای مشتریان می‌شود و براساس آن برنامه‌های راهبردی و توسعه‌ای سازمان پیاده‌سازی می‌شود.
در شش ماه گذشته در مجله بازاریابی آیماركتور سه كمپین مختلف از سه شركت صاحب‌نام ایرانی را معرفی كرديم كه در هر سۀ اين كمپین‌ها، این شرکت‌ها از مشتریان خود دعوت كرده بودند تا با خرید محصولات‌شان در قرعه‌كشی شركت کنند و همچنین تاریخی را به عنوان زمان اعلام نتایج برندگان اعلام كردند.
اما جالب است که پس از مدتی شاهد مراجعه بسیاری از مشتریان این برندهای معتبر داخلی به وب‌سایت آيمارکتور (دیده‌بان بازار) بودیم كه در انتهای مقالات معرفی كمپین‌ها، سوالات و انتقادات خود را از شرکت مربوطه اعلام کردند و از عمده سوالات مطرح شده می‌توان به پیگیری زمان و نتایج قرعه‌كشی اشاره کرد!
حال سوالی که اينجا مطرح می‌شود این است كه چطور شرکتی می‌تواند هزینه‌های ميلياردی برای برپایی کمپین‌های بازاریابی و فروش خود در نظر بگیرد و ساعت‌ها زمان و هزینه را صرف طرح‌ریزی و برنامه‌ریز اجرایی آن و نحوه معرفی و تبلیغات آن نماید ولی برنامۀ مشخص و مدونی برای نحوه اطلاع‌رسانی و پاسخگویی به نیاز مشتریان نداشته باشد!
وقتی مشتری یک برند به مجله بازاریابی دیده‌بان بازار مراجعه می‌کند یعنی اینکه از کانال‌های دیگر همچون شماره تلفن‌های شرکت (روابط عمومی، امور مشتریان، مرکز تماس و …)، وب‌سایت برند یا کمپین و … پاسخی دریافت نکرده است!
این همان معذلی است که اکثر کمپین‌های بازاریابی و فروش برندهای داخلی با آن درگیر هستند. استفاده از کانال‌های نوین ارتباطی و بازاریابی و حضور در آنها باعث خواهد شد که مشتریان بتوانند پاسخ خود را دریافت کنند.
اما در یک کمپین بازاریابی چه کانال‌هایی برای ارتباط با مشتری باید ایجاد کرد؟
– اول از همه تلفنی که در ساعات اداری (ایده‌آل آن 24/7 است) پاسخگوی سوالات مخاطبین باشد.
– دوم درج اطلاعات مربوط به کمپین بازاریابی در وب‌سایت شرکت مربوطه است.
– سوم ساخت یک وب‌سایت (یا حداقل بخش مجزیی در وب سایت شرکت) مجزا برای کمپین جهت اطلاع‌رسانی به مخاطبان.
– چهارم در اختیار قرار دادن آدرس یک پست الکترونیک مشخص برای سوالات مشتریان
– پنجم ایجاد بخشی به عنوان سوالات متداول یا FAQ برای برطرف کردن سوالات احتمالی ایجاد شده در ذهن مخاطب
– ششم حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی یا بلاگ‌ها و … برای پاسخگویی به سوالات مشتریان
فکر کنم تا همینجا هم کمتر کمپینی در ایران دیده باشید که تمامی این کانال‌ها را به کار گرفته باشد، پس به همین تعداد بسنده می‌کنم.
توجه داشته باشید که وقتی مشتری کانال تعریف شده‌ای برای مطرح کردن سوال و دریافت پاسخ نداشته باشد، سرگردان می‌شود و از یک مشتری بالقوه به یک مشتری معترض بدل خواهد شد. نکته بعدی این است که انتظار از شرکت‌های صاحب برند خیلی بيش از این است كه کمپین‌های خود را فقط با هدف توسعه بازار فروش اجرا كنند و این نكته را از یاد ببرند كه هر كمپین موفق می‌تواند مشتریان وفادار به ارمغان آورد.
بسیار ناامید کننده است وقتی شرکت‌های بزرگ داخلی هنوز هم برندگان قرعه‌کشی‌های خود را تنها از طریق روزنامه‌های کثیرالانتشار اعلام می‌کنند، در بازاری که کانال‌های ارتباطی نوین همچون اینترنت مخاطبان به شدت وفادارتری دارند تا روزنامه‌هایی که رفته‌رفته در حال فراموش شدن هستند (در بازار اطلاع‌رسانی محتوا و برندگان و …)
لذا در آخرین نکته اعلام می‌کنم که اگر محل اجتماع معترضان و شاکیان برندتان را خود مشخص کنید، از شیوع و انتشار آن جلوگیری کرده‌اید ولی اگر معترضان به برند،کالا و خدمات شما در جایی که شما از آن خبر ندارید به گفتگو و تبادل نظر بپردازند، آنجاست که شما کنترل را از دست داده‌اید و هزینه جبران برای شما بسیار زیاد خواهد بود.
دیدگاه‌ها 2