زمانی که به مشتریان خود فکر می‌کنید چه چیزی به ذهن شما خطور می‌کند؟ آیا از هدف و مقصود آنها مطلعید؟ آیا می‌دانید که چرا شرکت شما را در بین رقبا انتخاب کرده‌اند؟ ممکن است تعریف احتیاجات و مشکلات مشتری که شرکت شما می‌تواند آنها را برطرف کند، دشوار به نظر برسد؛ اما با دانستن تجربه هر مشتری در هر مرحله از نقشه سفر مشتری این کار بسیار ساده می‌شود. به عبارتی دیگر، داشتن نقشه سفر مشتری برای پیشرفت طولانی مدت هر شرکت، یک نیاز محسوب می‌شود.
نقشه سفر مشتری یک مسیر بسیار مهم است که باید برای کاربران و مشتریان‌تان تعریف و طراحی کرده تا آنها را در جهت مورد نظر راهنمایی کنید. آیا اولین روش‌های مسیریابی آنلاین را به خاطر می‌آورید؟ سایت‌هایی که در آنها مبدأ و مقصد خود را وارد می‌کردید و بر اساس آن مسیری به شما داده می‌شد که در 10 صفحه پرینت، تمامی جزئیات مسیر را در اختیار شما قرار می‌داد. این روش برای جابه‌جایی در سطح شهر بسیار مناسب و کاربردی بود، اما اگر حتی یک کوچه را به اشتباه رد می‌کردید، دیگر راه برگشتی نداشتید.
تکنولوژی حال حاضر و خدماتی مانند GPS که بلافاصله به شما مسیرهای متفاوتی را پیشنهاد می‌دهند را با آنچه که در گذشته بود مقایسه کنید، خدماتی نظیر گوگل مپ. این خدمات، اطلاعاتی نظیر مبدأ و مقصد، سرعت و حتی اتفاقاتی که در طول مسیر رخ داده‌اند را در اختیار شما قرار می‌دهد.
شما از چه نوع مسیریابی برای راهنمایی مشتریان خود استفاده می‌کنید؟ آیا شما مسیر ابتدایی و ساده‌ای را در اختیار آنها قرار می‌دهید و منتظر می‌مانید تا این مسیر را بدون هیچ‌گونه اشتباه به سرانجام برسانند؟ یا به آنها مسیری دقیق و با جزئیات کاملی مانند مبدأ، مقصد و موانع موجود ارائه می‌کنید.
اگر قصد اجرای کمپین دیجیتال مارکتینگ یا نیاز به راهنمایی درباره طراحی نقشه سفر مشتری برای برند خود را دارید، می‌توانید از خدمات آژانس دیجیتال مارکتینگ لاوان در این حوزه بهره‌مند شوید، همچنین برای دریافت مشاوره رایگان تلفنی نیز می‌توانید با شماره ۰۲۱۲۲۹۱۶۷۲۱ تماس بگیرید.
با کمک تکنولوژی‌های موجود می‌توانید جزئیات بسیار بیشتری را در اختیار مشتریان خود قرار دهید و آنها را راهنمایی کنید تا کمپین دیجیتال مارکتینگ استراتژیک، بهینه و تأثیرگذارتری را اجرا نمایند.
در این مقاله به نکاتی برای طراحی نقشه سفر مشتری می‌پردازیم.
نقشه سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟
نقشه سفر مشتری یک خط داستانی مصور شده است که هر تعاملی که مشتری شما با برند، خدمات یا محصولات شما دارد را تعریف کرده و مورد بررسی قرار می‌دهد. نقشه سفر مشتری شما را درست در جای مشتری قرار می‌دهد و شما به کمک آن می‌توانید بررسی کنید تا ببینید که در چه زمینه‌هایی ضعف دارید، در چه زمینه‌هایی موفق عمل می‌کنید و در چه زمینه‌هایی می‌توانید بهبود داشته باشید.
در طراحی یک نقشه سفر مشتری تمام ارتباطات مشتریان با برند شما مورد بررسی قرار می‌گیرد؛ از لحظه اولی که ممکن است تا نام شما را در شبکه‌های اجتماعی یا وب سایت‌ها شنیده باشند، تا زمانی که محصول شما را تهیه می‌کنند.
بیشتر بخوانید: کمپین دیجیتال مارکتینگ چیست
اهمیت نقشه سفر مشتری
روند ایجاد یک نقشه سفر مشتری داده-محور به شما در شناسایی لحظاتی که تأثیرگذاری کمپین در آن به حداکثر میزان خود می‌رسد کمک خواهد کرد. با کمک این نقشه می‌توانید سفر مشتری را به نحوه‌ای برنامه‌ریزی کنید تا از این نقاط بیشترین بهره را ببرید.
بیشتر بخوانید: نرخ کلیک چیست و چرا اهمیت دارد
فعالیت‌ها و ارزیابی‌ها به وسیله یک نقشه سفر مشتری، ساده‌تر و دقیق‌ترند. شما در آن واحد می‌توانید ببینید که چه تعاملات و نتایجی در یک مشارکت ارزشمند هستند. اما باید در حین برنامه‌ریزی کمپین، روشی برای ارزیابی آن نیز در نظر بگیرید.
بهبود تجربه مشتری
بررسی مراحل تعامل مشتریان با برند شما به بررسی تجربه‌ای که مشتریان دارند می‌پردازد و می‌تواند نقاطی که در این مراحل ایراد محسوب می‌شوند را کشف کنند تا شما بتوانید به برطرف کردن این مشکلات بپردازید.
با این کار می‌توانید با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنید و اولویت مجموعه خود را بر بهبود تجربه مشتری (Customer Experience) قرار دهید.
مشتری شما بعد از این که نتواند با بخش خدمات پس از فروش شما ارتباط برقرار کند و مشکل خود را حل کند؛ یا اگر محصولی که از شما به صورت اینترنتی تهیه کرده‌اند به موقع به دستشان نرسد، چه احساسی خواهند داشت؟
اهمیت دادن به مشتریان و بررسی تفکر آنها نسبت به شما نیز یکی از نقاطی است که می‌تواند نقشه سفر مشتری را به یک ابزار قدرتمند تبدیل کند.
چگونه نقشه سفر مشتری را طراحی کنیم؟
نقشه سفر مشتری، تصویرسازی از مسیر رسیدن اکثریت مشتریان شما، از زمان آشنایی آنان با محصول شما تا خرید آن است. متغیرهای بسیار زیادی برای طراحی نقشه سفر مشتری وجود دارد که می‌تواند برای هر کسب‌وکاری متفاوت باشد. بنابراین باید با توجه به اطلاعات موجود، به دنبال فرصت‌هایی باشید تا تفاوت و تمایز را برای کمپین مارکتینگ شما به ارمغان بیارد.
تعریف شخصیت مشتری
شخصیت مشتری یک شخصیت مجازی است که باید با توجه به مشخصات و ویژگی‌های مشتری متوسط شما ایجاد شود.
برای طراحی و تعریف شخصیت مشتری باید سن، شغل، میزان درآمد، علاقه‌مندی‌ها و… مشتریان خود را بررسی کنید تا ببینید که چه کسانی به صورت متوسط مشتریان شما هستند و چگونه می‌توانید تا تجربه بهتری برای این افراد از تهیه محصولات یا استفاده از خدمات خود ایجاد کنید.
بررسی نقاط تماس مشتری
نقطه تماس مشتری (Touchpoints) به لحظاتی گفته می‌شود که مشتری هدف شما با برندتان ارتباط می‌گیرد. این نقطه تماس می‌تواند از دیده شدن تبلیغ شما تا دریافت پیام تشکر بعد از خرید محصولتان را پوشش دهد.
با بررسی تجربه مشتری و دریافت بازخورد از مشتریان و کشف الگو‌ها می‌توانید متوجه کیفیت ارتباط خود با مشتری در هر مرحله بشوید.
از داده‌ها برای روایت یک داستان استفاده کنید
یک نقشه می تواند راوی یک داستان باشد. به کارتون های قدیمی نظیر Family Circus که با خطوط نقطه‌ای سفر بیلی را ردیابی می‌کردند، فکر کنید. نقشه سفر مشتری شما نیز باید روایتگر یک داستان باشد. همچنین، نقشه شما علاوه‌بر نقشه بیزنسی، باید نقشه عاطفی را نیز ردیابی کند. احساسات همان چیزی است که در نهایت اقدامات ما را هدایت می‌کند.
نقشه زیر از Intuit نمونه خوبی در مورد چگونگی نقشه‌برداری از نقاط نقشه عاطفی سفر است. توجه داشته باشید که خط زرد رنگ خلق و خوی کلی یک مشتری و چهره ایموجی‌ها، احساسات آنها را نشان می‌دهد.
به دنبال مفاهیم انتزاعی مفید باشید
تدوین نقشه سفر مشتری، نیازی به بررسی تمام جزئیات و تمام حالات ممکن را ندارد و تنها کافی است تا یک طرح گرافیکی مفهومی و ساده باشد که بزرگ‌ترین فرصت‌ها را نمایش می‌دهد. همانطور که در بررسی اطلاعات پیش می‌روید، این نکته را به یاد داشته باشید که اگر نقاط تأثیرگذار زیادی را در نقشه خود می‌بینید، می‌توانید از آنها در نقشه‌های مختلف استفاده کنید تا هم تعداد آنها را در نقشه خود کاهش دهید و هم تیپ‌های شخصیتی یا بخش‌های مخاطب بیشتری را تحت تأثیر قرار دهید.
تجسم نقشه سفر مشتری
هر چه نقشه ترسیمی شما اطلاعات را زیباتر و قابل فهم‌تر ترسیم کند، احتمال بیشتری وجود دارد که از طرف سازمان شما پذیرفته شود. نقشه را ساده و واضح رسم کنید. به عنوان مثال، این نوع نقشه حاوی اطلاعات زیادی است که تجزیه و تحلیل آن را دشوار و دنبال کردن آن را غیر ممکن می‌کند:
هدف ایجاد منبعی است که در نگاه اول شما را از داستان مطلع کند. نقشه شما باید به گونه‌ای باشد که افراد بخواهند آن را پرینت گرفته و به دیوار بچسبانند. این یک راه مطمئن برای همگام‌سازی افراد با اهداف استراتژیک شما است.
در اینجا نحوه انتخاب یک روش بصری مناسب بر اساس اطلاعاتی که می‌خواهید منتقل کنید آورده شده است:
- صفحه گسترده یا فلوچارت ساده‌ترین روش برای نمایش داده‌ها و روشی مناسب برای سازماندهی بصری شماست.
- یک نمودار می‌تواند با استفاده از عناصر طراحی از نظر بصری جذاب باشد و در عین حال اطلاعات زیادی را نمایش دهد.
- اینفوگرافیک درصدد است که داده‌هایی قابل هضم را نمایش دهد و نقاط مهم و تأثیرگذار سفر را در بر بگیرد.
نقشه سفر مشتری را راهنمای خود قرار دهید
برای استراتژی کمپین خود از نقشه سفر مشتری و مکان نقاط تأثیرگذار استفاده کنید. با ارزش‌ترین حرکتی که کمپین شما می‌تواند اجرا کند چه چیزی است؟ در کجا می‌توان از این اقدامات بیشترین بازدهی را گرفت؟ هرکدام از آنها چه میزان مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ با تهیه یک نقشه صحیح می‌توان به این سؤالات پاسخ داد.
بیشتر بخوانید: استراتژی بازاریابی شبکه اجتماعی
زمانی که نمی‌دانید مشتری شما در کجا قرار دارد یا به کجا می‌رود، هدایت آنها به مقصد مناسب دشوار است. نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما در ارتقاء مسیرهای چاپی به GPS دارای دستیار صوتی کمک کند؛ فقط کافیست متناسب با هدف برندتان، به جای «به راست بپیچید»، بگویید «این مطلب را بخوان» یا «این ویدئو را تماشا کن».
یک نقشه سفر مشتری که به درستی طراحی شده باشد، به شما مشکلات یا کمبودهای موجود در تجربه مشتری ازخرید محصولات یا استفاده از خدماتتان را نمایش می‌دهد. با کمک نقشه سفر مشتری می‌توانید تجربه‌ای که کاربران از خدمات شما دارند را بهبود دهید.
مهم‌ترین عامل در طراحی نقشه سفر مشتری، خود مشتری است. شما باید با انجام نظرسنجی‌های مختلف در مراحل متفاوت تماس با مشتری از آنها بازخورد بگیرید و به توجه به این اطلاعات، نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری را پیدا کنید.
این شاخص‌ها با توجه به مشکلاتی که در تجربه مشتری شما وجود دارد یا بهبود‌هایی که برای آن در حال طراحی نقشه سفر مشتری هستید، معین می‌شوند. در این مطلب به نحوه طراحی نقشه سفر مشتری و تأیین اهداف آن پرداخته‌ایم.
اگر قصد اجرای کمپین دیجیتال مارکتینگ یا راهنمایی درباره طراحی نقشه سفر مشتری برای برند خود را دارید، می‌توانید از خدمات آژانس دیجیتال مارکتینگ لاوان در این حوزه بهره‌مند شوید، همچنین برای دریافت مشاوره رایگان تلفنی نیز می‌توانید با شماره ۰۲۱۲۲۹۱۶۷۲۱ تماس بگیرید.
