آمار Sprout Social بیانگر این است که اکثر فروشندگان موفق به پاسخگویی به سوالات مصرف‌کنندگان در شبکه‌های اجتماعی Facebook و Twitter نمی‌شوند، مسأله‌ای که در طول فصل خریدهای تعطیلات، همزمان با افزایش حجم تقاضا، پیچیده‌تر می‌شود.
نادیده گرفتن مشتریان در کسب‌و‌کار، گناه کبیره است. با این حال، بر اساس مطالعه جدید Sprout Social، این دقیقاً همان گناهی است که اکثریت قابل توجهی از خرده‌فروش‌ها در شبکه‌های اجتماعی انجام می‌دهند.
آمارهای بدست آمده از شاخص‌های سه ماهه چهارم سال 2015 تاکنون نیز موید این رویه هستند. خرده‌فروش‌ها سال گذشته در پاسخگویی به بیش از 80 درصد سوالات و درخواست‌های مشتریانشان در شبکه‌های اجتماعی ناتوان بوده‌اند. این بی‌اعتنایی فروشندگان، بدترین حالت را زمانی دارد که باید بیشتر برایش مهم باشد؛ یعنی دوره خریدهای تعطیلات. در طول سه ماهه چهارم سال 2014، تنها 16.35 درصد از سوالات مشتریان توسط خرده‌فروشان پاسخ داده شده است.
پیچیدگی مسأله از این حقیقت ناشی می‌شود که تقاضا و به‌تبع آن سوالات و درخواست‌های مصرف‌کنندگان در دوره منتهی به تعطیلات افزایش می‌یابد.
سال گذشته، یک رشد 21 درصدی در پیام‌های ورودی در شبکه‌های اجتماعی خرده‌فروش‌ها، از سه ماهه سوم به سه ماهه چهارم وجود داشت، که Sprout Social همین مقدار رشد را برای امسال نیز پیش‌بینی کرده است. همچنین پیش‌بینی کرده است که هر خرده‌فروش به طور متوسط بیش از 1500 پیام ارسالی در هر یک از دو شبکه اجتماعی Facebook و Twitter در طول فصل تعطیلات دریافت خواهد کرد. و اگر روند پاسخگویی به سوالات مشتری، مثل سال قبل باشد، از هر 6 پیام، 5 تای آن نادیده گرفته خواهد شد.
حتی خرده‌فرش‌هایی که به طور منظم، به سوالات مطرح شده در شبکه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهند، کارشان مشکلات اساسی دارد. مردم انتظار پاسخگویی سریع دارند و یکی از دلایل استفاده آن‌ها از شبکه‌های اجتماعی همین است. اما متوسط زمان پاسخگویی خرده‌فروش‌ها در شاخص‌های Sprout Social حدود 12 ساعت است.
البته این بدین معنی نیست که این شرکت‌ها در شبکه‌های اجتماعی فعال نیستند. این تنها به این دلیل است که آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی بیشتر شبیه به بلندگوی تبلیغاتی عمل می‌کنند. در سه ماهه سوم سال 2015، خرده‌فروش‌ها سه برابر بیشتر از پاسخ‌ها، پیام تبلیغاتی ارسال کرده‌اند.
رویکرد منطقی برای خرده‌فروش‌ها این است که بیشتر پاسخگو باشند، با توجه به مطالعه دیگری که انجام شده است Sprout Social می‌گوید؛ مردم در صورتی که برندی با آن‌ها تعامل موثر و معناداری داشته باشد، هفت برابر بیشتر به تبلیغات آن برند، میل و رغبت نشان می‌دهند.
آقای Scott Brandt مدیر بازاریابی Sprout Social می‌گوید: «رسانه‌های اجتماعی، بخش جدایی‌ناپذیر زندگی روزمره مصرف‌کنندگان و یک کانال ارتباطی حیاتی و مهم برای برندها برای تعامل و گفتگو با مشتریان در روزهای تعطیل است». همچنین می‌افزاید: « با پاسخ دادن به سوالات در مورد محصول و یا با تأیید سفارش‌های هدیه مشتریان، برندها این موقعیت را دارند که از طریق مشارکت در شبکه‌های اجتماعی، تأثیر مثبت بر آگاهی، وفاداری مشتری، احساس رضایت خاطر و فروش فصلی ایجاد کنند».
شرکت Sprout Social همچنین با مقایسه استفاده فروشندگان از Facebook و Twitter نتایج جالبی بدست آورده است. خرده‌فروشی‌های مورد بررسی در این مطالعه، در سه ماهه سوم 2015، پیام‌های ثبت شده برایشان از سوی مشتریان از طریق Facebook هفت درصد بیش از موارد ثبت شده از طریق Twitter بوده است. همانطور که نمودار زیر نشان می‌دهد، این اولین‌بار است که تعداد پیام ورودی Facebook از پیام‌های مشابه در Twitter پیشی می‌گیرد.
ولی به نظر نمی‌رسد که فروشندگان به این تغییر، واکنش مناسبی نشان داده باشند. در شش ماه گذشته، تعداد پیام‌های ارسالی توسط فروشندگان از طریق Twitter حدود 144 درصد افزایش داشته است که از افزایش 100 درصدی تعداد پیام‌های مشابه در Facebook، بیشتر است.
اما توصیه Sprout Social چیست؟ “توجه بیشتر و عمیق‌تر به خدمات مشتریان در Facebook سودمند است؛ چرا که مردم معمولاً در این قالب جویای پاسخ سوالات خود از خرده‌فروش‌ها می‌شوند. نکته نهایی این‌که اگر شما دریابید که مردم، بیشتر کجا با برند شما در تعامل و ارتباط هستند، قادر به بهبود نرخ و زمان پاسخگویی‌تان به آن‌ها خواهید بود.”
البته باید در نظر داشت که در این مطالعه با بررسی 119 هزار پروفایل عمومی شبکه‌های اجتماعی (64 هزار پروفایل Facebook و 55 هزار پروفایل Twitter) مشخص شد که نرخ پاسخگویی میانگین با در نظر گرفتن تمام 15 دسته صنایع بررسی شده، 11 درصد است و خرده‌فروشی وضعیت مناسبی نسبت به میانگین دارد و در بین صنایع دسته‌بندی صورت گرفته، رتبه دوم را دارد.
منبع: marketingland.com
