تمرینات بازاریابی الکترونیکی و بازاریابی مجازی

ویدئو: وب سایت هایی که به نشر ویدیو در فضای اینترنت کمک می کنند. دراین حوزه می توان به apparat.com اشاره کرد که نسخه وطنی از وب سایت youtube.com و vimeo.com است.

بازی‌های آنلاین: این دسته از وب سایت ها امکان اجرای بازی روی شبکه اینترنت را به صورت گروهی فراهم می کنند

برای مثال بازی myfc.ir که امکان مدیریت و مربیگری یک تیم فرضی را امکان پذیر می کند.

و یا بازی های آنلاینی همچون تراویان یا second life

اقدامات شركت كامپيوتري dell در بازاريابي الكترونيك چيست ؟

راه اندازی یک بلاگ با زبان های مختلف برای پاسخگویی به نیاز مشتریان
استفاده از بلاگ به عنوان مکانیزم ارتباطی با مشتریان
فروش محصولات خود به صورت کاملا آنلاین و تنها از طریق وب سایت dell.com
امکان شخصی سازی کردن سفارشات به صورت آنلاین و توسط خود مشتری

Customer service شركت dell چه مواردي است ؟

خدمات مشتریان در شرکت دل در چند سطح مختلفق تعریف می شود اما به صورت کلی شامل دو بخش شخصی و شرکتی است.
همچنین خدمات این شرکت به دو صورت رایگان و عضویتی بخش بندی می شود.

مروری بر برخی از خدمات دل:

چک کردن سرعت رایانه
فروشگاه خدمات به صورت اینترنتی
پروساپورت که مرتبط است با شرکت های SMB
خدمات پشتیبانی تعویض قطعه در محل
خدمات خرابی ناگهانی محصول
خدمات پشتیبانی از اطلاعات هارد دیسک

همچنین موارد زیر نیز به صورت گسترده تر برای سازمان ها انجام می پذیرد:

خدمات نرم افزاری
خدمات کسب و کار دیجیتال
خدمات بر پایه سرویس ابری
خدمات امنیت اطلاعات
خدمات استقرار در محل
خدمات مشاوره فن آوری اطلاعات

شركت هاي dot com چه شركت هايي هستند ؟

دامنه com یک دامنه مرتبه اول general top-level domain یا gTLD است.

شرکت کارگزار اصلی آن در حال حاضر Verisign می باشد که یک شرکت آمریکایی است و ثبت دامنه ها را با استفاده از رجیسترار های تایید شده توسط سازمان جهانی ICANN انجام میدهد.

دعاوی حقوقی این دامنه تحت قوانین ایالات متحده آمریکا قابل رسیدگی می باشد.

دامنه یا دامین با پسوند com مخفف کلمه commercial می باشد که به معنای تجاری است.

ثبت این دامنه برای عموم آزاد است. دوره ثبت و تمدید این دامنه حداقل یکسال است و حداکثر زمان آن 10 سال می باشد.

اینترنت باعث به وجود آمدن نوع جدیدی از کسب و کارها شده است که قبل از آن وجود نداشته و بدون آن نیز امکان پذیر نخواهد بود.

سایت هایی مانند گوگل (google.com)، یاهو (yahoo.com)، فیس بوک (facebook.com)، توییتر (twitter.com)، وب شاتس (webshots.com)، فلیکر (flicker.com) و غیره نمونه هایی از کاسبی های مبتنی بر اینترنت هستند.

همانطور که مشاهده می شود نام همه آنها با عبارت “دات کام” (.com) پایان می یابد.

این نام ها، آدرس اینترنتی (Domain) و تنها راه دسترسی به خدمات این نوع شرکت ها است.

به همین دلیل هم آنها به شرکت های “دات کام” مشهورند.

البته دات کام (.com) اولین پسوند ایجاد شده برای وب سایت های اینترنتی بود که پس از نام دامنه (Domain) قرار می گرفت.

هرچند امروزه پسوند های بسیاری به منظور های مختلف ایجاد شده، اما دات کام ها به عنوان معروف ترین و عمومی ترین پسوند پر کاربرد در اینترنت شناخته می شوند.

تا جایی که پیشنهاد می شود اگر شما نام دامنه ای برای وب سایت خود با پسوند دیگری که با موضوع فعالیت شما مرتبط است (مانند سایت های اطلاع رسانی که پسوند مناسب آنها .info است ) انتخاب کرده اید هم، همان نام دامنه را با پسوند .com خریداری و ثبت کنید.

چرا که هنوز اکثر مردم ابتدا نام دامنه شما را با .com میشناسند به علاوه این موضوع که در اکثر مرورگر های اینترنت دکمه ترکیبی (Ctrl + Enter) خود به خود پسوند .com را ایجاد میکند و دیگر نیازی به تایپ کاربر ندارد.

یا کیبورد های طراحی ده برای گوشی های هوشمند عموما دکمه ای به نام .com دارند که شما به راحتی می توانید به انتهای نام دامنه در هنگام تایپ اضافه کنید.

بنابراین هر چند این پسوند دامنه (.com) مخفف commercial است و به شرکت های تجاری اجاره دارد اما امروزه به دلیل سهولت استفاده توسط همه نوع شرکتی استفاده می شود و با ثبت توسط شرکت های واسطه ICANN حتی به نام شخصی خود می توانید دامنه .COM ثبت کنید.

Communities ‌ و societies را با مصاديق تشريح نمائيد

البته که تفاوت ها و شباهت هایی بین هر دو وجود دارد اما چیزی که در هر دو مشخص است این است که به گروهی از افراد اتلاق میشود.

در یک تعریف کلی میتوان گفت : communities به افراد مستقلی اتلاق میشود که برای اشتراک گذاری علائق مشترک، ایده ها و علاقه های تکنیکال خاص و … و یا حتی برحسب منطقه های جغرافیایی خود گرد هم جمع شده اند.

شما می توانید در هر تعداد کامیونیتی که دوست دارید عضو شوید و قائده خاصی ندارد و انتخاب شما برای عضویت فقط مطرح است مانند www.ume.ir که میکروبلاگ و جامعه مجازی طراحان وب ایران است که افراد متخصص طراحی وب در آن عضو می شوند و به اشتراک علائق و موارد تکنیکی جذاب خود می پردازند.

و در مقابل مفهوم بزرگتری وجود دارد به نام societies (سوسایتی) که گروه بزرگتری از کامیونیتی را در بر می گیرد.

به عنوان مثال facebook.com یک جامعه مجازی ( Social Network ) است که فارغ از علاقه شما یا موقعیت جغرافیایی شما، مردم را به هم مرتبط میکند و شبکه ای بین آنها ایجاد میکند و به نظر بنده گروه های داخل فیس بوک که برای علائق یکسان ایجاد می شود و افراد در آنها عضو می شوند یا دعوت می شوند، معنا و مفهوم همان کامیونیتی را تداعی میکند.

e-marketing Strategy چیست ؟

اگر استراتژی را یک «برنامه عملی طراحی شده به منظور رسیدن به نتیجه‌ای خاص» بدانیم، آنگاه نتیجه مورد نظر یک دیدگاه استراتژیک بازاریابی دیجیتال باید همسو با اهداف کسب و کار سازمان باشد.

به عنوان مثال، اگر یکی از اهداف کلی کسب و کار جذب مشتریان جدید باشد، اهداف محتمل بازاریابی دیجیتال می‌تواند ایجاد آگاهی آنلاین در مورد نام تجاری باشد.

مصاديق استراتژي بازاريابي كدامند ؟

امروزه روش‌های زیادی برای بازاریابی اینترنتی وجود دارد. اما در یک تعریف کلی، می‌توان انواع بازاریابی اینترنتی را به بخش‌های زیر تقسیم کرد:

بازاریابی از طریق تبلیغات نمایشی
بازاریابی از طریق موتورهای جستجو
بازاریابی از طریق تبلیغات پرداخت به ازای هر کلیک یا PPC
بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی
بازاریابی از طریق موبایل
بازاریابی از طریق پست الکترونیک – بازاریابی ایمیلی
بازاریابی شبکه ای مانند گلد کوئست
بازاریابی ویروسی مانند سمپلینگ کالا در خیابان ها و فروشگاه ها ومراکز خرید مثل ردبول و نستل و نمونه ی اینترنتی کلیپ گاگنام استایل
بازاریابی اسپم و هرزنامه : مانند کامنت های اسپم در زیر مطالب وبلاگ ها که در مورد خدمات یا محصول یا وبسایت خود تبلیغ میکنید
بازاریابی پرمیشن مانند تبلیغات پاپ آپ که حواس مشتری را از کاری که انجام میدهد به چیز جدید جلب می کند که اینتراپشن مارکتینگ هم گفته می شود.

شکلی از بازاریابی مستقیم که پیام‌های تجاری را با استفاده از ابزارهای الکترونیکی به مخاطبان می‌رساند. این نوع بازاریابی روشی بسیار مقرون به صرفه، هدفمند، قابل استفاده در مقیاس انبوه و به طور کامل قابل اندازه گیری است که تمام این موارد نشان می‌دهند که این نوع بازاریابی یکی از قدرتمندترین تاکتیک‌های بازاریابی دیجیتال است.

مصاديق web1 ,web 2 , web 3 در سه سايت به انتخاب خود ذكر كنيد

وب سایت‌هایی که به اصطلاح تنها مسبب ارتباط کاربر با شبکه هستند را وب 1 می گویند که از واضح ترین نوع آنها می شود به Brochureware site ها اشاره کرد.

که صرفاً محتوای وب سایت به صورت استاتیک بوده و کاربر تنها به مطالعه محتویات آن می پردازد.

www.farassoo.com یا وب سایت www.alwayestage.com که در گروه وب سایت های وب 2 تعاملی شدن ارتباط کاربر با اینترنت و دیگر کاربران را فراهم میاورد که از مهمترین موارد این دسته می توان به شبکه های اجتماعی یا ویکی ها اشاره کرد.

وب 3 شامل وب سایت هایی است که کاربر در تراکنش های تکمیلی آن دخیل بوده و بدون حضور وی، امکان انجام یک کار ممکن نیست،

برای مثال فروشگاه های اینترنتی مدل موفقی از این نوع نسل وب هستند.

فروشگاه اینترنتی mylavan.com یک فروشگاه اینترنتی کاملا تعامملی متعلق به گروه فراسو است که بنده طراح UI آن بوده ام.

Database Marketing چیست؟

بازاریابی اطلاعاتی یک نوع از بازاریابی مستقمی یا Direct Marketing است که از بانک اطلاعاتی مشتریان بالفعل یا بالقوه با هدف بازاریابی برای برقراری ارتباط در راستای معرفی، ترویج یا فروش محصول یا خدمتی خاص استفاده می کند.

تمایز اصلی بین بازاریابی مستقیم با بازاریابی اطلاعاتی در داده‌ها و تجزیه و تحلیل داده ها می باشد.

بازاریابی اطلاعاتی با استفاده از داده‌های گردآوری شده به تحلیل و توسعه مدل‌های رفتاری مشتریان پرداخته تا در برقراری ارتباط با ایشان موفق تر عمل کند.

به عنوان یک نتیجه کلی باید در نظر داشت که بازاریابانی که از بازاریابی اطلاعاتی بهره می برند به علت داشتن داده های کامل تر و تحلیلی متمرکزتر از بازار مصرف و نحوه برخورد با مشتری خواهند داشت.

دو مدل بانک اطلاعاتی برای این منظور تعریف شده است:

1- پایگاه اطلاعات مشتری – مربوط به کسب و کارهایی است که مستقیماً با مشتری سروکار دارند B2C
2- پایگاه اطلاعات کسب و کار – مربوط به کسب و کارهایی است که با شرکت ها و سازمان ها تراکنش مالی و تجارت دارند B2B

مفاهيم SEW , SEM , SEO چيست ؟

منظور از SEM یا Search engine marketing رفتار بازاری برای بهبود موقعیت سایت بین موتورهای جستجو است که این کار با بک لینک گرفتن از سایت های دیگریا اسپانسر شدن موتورهای جستجو است همانند ابزار Adsence شرکت گوگل انجام می شود.

این امر یک کار کوتاه مدت است و نه همیشگی، چرا که مثلاً اعتبار تبادل لینک نهایتا یکسال است ضمن اینکه فاکتورهای زیادی برای ارزش داشتن یک لینک دخیل است در کل از SEM برای مواقعی استفاده می شود.

– منظور از سئو یا Search engine optimization استفاده از تمامی ابزارهای نرم افزاری و سخت افزاری برای بهبود موقعیت نتایج یک سایت در موتورهای جستجو است.

در بهینه سازی برای موتورهای جستجو دو هدف اصلی مدنظر است: تغییر رتبه در نتایج جستجو و نکته بعدی کم کردن زمان های کنکاش برای یافتن نتایج مربوطه.

Search engine Watch بهینه سازی نمایش در موتورهای جستجو است

نحوه نمایش اطلاعات وب سایت در موتورهای جستجو و بهینه سازی آن را SEW می گویند.

اینکه بتوانیم با گوگل به توافق و تبادل برسیم که کدام بخش از متن ما را در زمانیکه در نتایج جستجو قرار داریم به کاربر جستجو کننده نشان داده شود تنها قسمت کوچکی از علم نوپای sew است.

اگر می خواهید متنی را که گوگل در نتایج جستجو نمایش می دهد خود تعین کنید با استفاده از قواعد SEW براحتی می توان این کار را کرد.

گوگل قسمت عمده متن گفته شده را از meta توضیح بر می دارد و در صورت در اختیار نبودن آن خودش آن را از متن استخراج می کند البته گوگل همیشه هم متای توضیح را ملاک قرار نمی دهد.

قصد خرید الکترونیک چیست؟

یکی از جنبه های مورد استفاده در بازار از تجارت الکترونیک خرید آنلاین یا اینترنتی میباشد.

خرید آنلاین نه تنها خرید مناسب را با تنوع محصولات پیشنهاد می کند بلکه مقایسه سریع به قیمت ها و اطلاعات محصول را نیز باعث می شود.

اگرچه آن بسرعت در سالهای اخیر توسعه پیدا کرده ولی بواسطه ریسک هایی از نظر مصرف کنندگان نابهنگام است؛ که از مهمترین آنها ریسک های امنیت اطلاعات شخصی و حریم خصوصی افراد است.

زماني كه خريدار ، نام تجاري و فروشگاه مورد نظر خود را انتخاب كرد بايد فرآيند مبادله را به پايان برساند اين مرحله همان مرحله خريد يا قصد خريد يا اجازه محصول است ، بسياري از مصرف كنندگان،خريدهاي اينترنتي خود را آغاز ميكنند و بدون اينكه فرآيند خريد را به اتمام برسانند آن را رها ميكنند.

اين مسئله ممكن است تا حدي به دليل عدم اطمينان خريدار از شيوه هاي تكميل مرحله خريد و نگراني او در مورد مسائل امنيتي مرتبط با ارائه شماره و رمز كارت اعتباري و يا نگرش هاي منفي وي نسبت به هزينه هاي خريد باشد.

افزايش تعداد خريداران بالقوه اي كه فرآيند خريد خود را تكميل ميكنند يكي از چالش هايي است كه امروزه بيشتر فروشندگان اينترنتي با آن روبروهستند.

مصرف كنندگاني كه قصد خريد آنلاين را دارند ريسك بيشتري از خريد را بدليل ابهام از محيط خريد مي پذيرند كه بايد با استفاده از استراتژيهاي كاهش ريسك خريد آنلاين ، خطر خريد اينترنتي آنها را كاهش داد.

( , Lee 2006) از جمله اين خطرات،عملكرد محصول ، امنيت معامله ، صرف وقت ، ضرر مالي و رواني است كه بواسطه درجه خطرات آنها در جستجوي استراتژيهايي مثل فروشندگاني با شهرت خوب و تصوير خوب از جنس هستند تا ريسك هاي خريد آنلاين را براي مصرف كنندگان به حداقل برسانند.

crm و انواع آن به همراه يك نرم افزار

تعریف عمومی که در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار مورد استفاده قرار می گیرد عبارت است از :
مدیریت ارتباط با مشتری CRM – Customer Relationship Management به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.

در کل سه نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد که عبارت هستند از :

سیستم های عملیاتی یا Operational
سیستم های تحلیلی یا Analytical
سیستم‌های مجتمع یا Collaborative

بنده برای اجرای پروژه CRM در شرکت صنایع رایانه فراسو، با سه نرم افزار crm کار کردم که عبارت بودند از :

Salesforce نسخه آنلاین، مایکروسافت crm متعلق به شرکت گام الکترونیک و پارس لاجیک (ایرانی است) که درنهایت پس از دو ماه تحلیل و بررسی و جلاسات پیاپیی که انجام شد و با توجه به زیرساخت های مورد نیاز، مایکروسافت روی ساختار شرکت نصب شد.

تحلیل وضعیت شرکت و آنالیز چارت سازمانی و ارتباط با دیگر نرم افزارهای سازمانی بر عهده من بود.

مهمترین مزیت این نرم افزار علاوه بر داشتن نسخه های متعدد و سیستم های مختلف که در بالا ذکر شد امکان یکپارچه سازی با دیگر اپلیکیشن های مایکروسافت بود که مزیت رقابتی این محصول را رقم میزد.

آمیخته های بازاریابی الکترونیک کدامند؟

هرچند آمیخته های بازاریابی الکترونیک همانند بازاریابی شامل همان 4Ps هست که عبارت هستند از:

محصول: کالا یا خدمتی که شرکت به بازار عرضه می نماید و می بایست در آن عوامل زیر مد نظر قرار گیرد :

تنوع محصول، طراحی، کیفیت، نام تجاری (برند)، ابعاد و بسته بندی، خدمات قبل، حین و پس از فروش، مرجوعی و گارانتی

مکان عرضه یا توزیع (Place) : کلیه افراد و سازمانهایی که در فرآیند ارائه کالا یا خدمات از محل شرکت شما به دست مصرف کننده نهایی نقش دارند را شامل می شود :

کانالهای توزیع، نحوه حمل کالا و بسته بندی در زمان حمل، محل عرضه کالا، جورچینی کالا

قیمت: انواع پایانه (نقطه) فروش یا P.O.S مبلغی که شرکت در قبال محصول از مشتری طلب می کند.

در خصوص قیمت موارد زیر می بایست مورد توجه قرار گیرد :

لیست های قیمت، تخفیف های فروش، زمان پرداخت، نوع تسویه و اعتبار مشتریان، پروموشن

ترویج (Promotion) : کلیه اقداماتی که سازمان برای افزایش میزان خرید یک یا همه گروههای هدف (شامل واسطه های فروش و مصرف کنندگان نهایی) بکار می برد که در آن باید به موارد زیر توجه نمود :

تبلیغات، پیشبرد فروش، فروشندگی شخصی، بازاریابی مستقیم، روابط عمومی

مردم: یکی از عناصر اصلی و تاثیر گذار در ارائه ی خدمات کارکنان و اشخاص هستند.

استخدام افراد و آموزش دادن آنها در جهت یادگیری نحوه ی ارائه ی خدمت به مشتریان به منظور کسب مزیت رقابتی و موفقیت در بازار خدمات بسیار اهمیت دارد.

زیرا در خرید خدمت، مشتریان ارزیابی از کیفیت و خدمت را بر اساس فردی که آن را ارائه می دهد و چگونگی تعامل او انجام می دهند.

بنابراین افراد در ارائه ی خدمت باید مهارت فردی مناسب و دانش خدمت را در اختیار داشته باشند.

فرایند: به سیستمی اشاره دارد که به سازمان کمک می کند تا خدمت را به مشتری رائه دهد.

فرض کنید که در برگر کینگ (burger king) تنها 2 دقیقه پس از سفارش، آن را دریافت کردید، یا در بانک به محض درخواست تمدید کارت اعتباری، کارت اعتباری جدید در اختیار شما قرار گرفت.

چه فرآیندی ارائه ی خدمت را با این کیفیت میسر ساخته است ؟

شرایط فیزیکی: خدمات در چه مکانی ارائه می شوند؟ بلکه محل ارائه ی خدمت هم یکی از مواردی است که مشتری بر اساس آن قضاوت خواهد کرد.

بنابراین با توجه به آن که بخشی از ادراک مشتری از کیفیت خدمت شما بر اساس محل ارائه خدمت و شرایط فیزیکی آن است باید این عامل را در آمیخته ی بازاریابی خدمت قرار دهیم و به طور منظم آن را مورد مطالعه و بررسی قرار دهیم.

crm و اجزاي آن را توضيح دهيد

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان Customer Relationship Management و با مخفف (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

سازمان‌ها با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند.

سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.

سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند.

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت.

مشتری (Customer) : منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.
روابط (Relationship) : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏باشد.
مدیریت (Management) : مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

برترین برندهای فعال در حوزه این محصولات عبارت هستند از Salesforce و SAPو Oracle

BUZZ MKT و VIRAL MKT را با يك مثال تشريح كنيد

بازاریابی ویروسی Vial Marketing از آن دسته بازاریابی ها ست که با ظهور شبکه های اجتماعی بسیار قدرت گرفته است.

این نوع بازاریابی که از مزایای WOM استفاده می کند به شرکت امکان می دهد با صرف هزینه کم تعداد مناسبی مخاطب را مورد توجه قرار داده و به خاطر نوع ارتباط نزدیک این نوع بازاریابی با مخاطبین اثرگذاری آن بسیار بالاست.

این روزها نه تنها شرکت های کوچک از این نوع ابزار (بخاطر هزینه های کم) بهره می برند بلکه شرکت های بزرگ نیز به خاطر اثربخشی بالای آن از این نوع بازاریابی استفاده می کنند (نوشیندی انرژی ردبول، خطوط هواپیمایی KLM نمونه های موفق در این دسته هستند.)

بازاریابی همهمه‌ای یا Buzz Marketing به آن دسته از تاکتیک های بازاریابی گفته می شود که قبل از ارائه محصول یا خدمتی خاص، بازار و مخاطبان را با آن درگیر کرده و از تبلیغات WOM برای انتشار و دریافت بازخورد از بازار اقدام کرد.

در این ساختار که با استفاده گرفتن از رسانه ها قدرت می گیرد نام یا تصاویری از محصول یا شایعاتی پیرامون آن منتشر می شود تا بازخورد و نظرات مخاطبین در مورد آن گردآوری شود.

مثال هایی از این دست در فضای برندهای دیجیتال و موبایل بالاخص بسیار دیده می شود که سامسونگ بر موج ان برای معرفی محصولات جدید خود استفاده می کند.

در ایران برند ونوس از کالا برای معرفی محصولات خود نیز دست به اینچنین کاری زد.

مديريت دانش مشتري چيست و الگو هاي آن

مدیریت دانش مشتری که اصطلاحا CKM خوانده می شود برخلاف چیزی که به نظر می رسد تنها ترکیبی از ویژگی های CRM و KM نیست،

بلکه علاوه بر ارث بردن از ویژگی‌های این دو سیستم، به دنبال نگرش و راهکارهای جدید برای ارتباط با مشتری است.

اساس آنچه که در مدیریت دانش مشتری وجود دارد بهبود عملکرد کارها با استفاده از دانش و تجربه مشتری است و این مسئله برای سازمان‌های کاربرمحوری همچون کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی که به ارتباط قوی‌تری با کاربران نیاز دارند، بسیار حیاتی‌تر است.

براي اينكه روابط بهتري با مشتریان ايجاد نمائيم، ضروري است كه به هر مشتری به روش ترجيحي او ارائه خدمات نمائيم كه در اين صورت به مدیریت دانش مشتری نيازمند خواهيم بود.

براي درك صحيح‌تر مديريت دانش مشتری بايد آن‌را به‌شكل جزئي‌تري بررسي كرد.

نظام مديريت دانش داراي اجزايي است كه يكي از اين اجزاء نظام‌هاي اطلاعاتي است.

نظام‌هاي اطلاعاتي به لحاظ فني در 4 سطح مورد بررسي قرار مي‌گيرند كه عبارتند از:

نظام‌هاي پشتيباني اجرايي (ESS)؛
نظام‌هاي اطلاعات مديريت (MIS)؛
نظام‌هاي پشتيباني تصميم‌گيري (DSS)؛
نظام‌هاي پردازش تراكنش‌ها (TPS).

مديريت تجربه مشتريان الكترونيكي customer experience

تجربه ای که در ذهن مشتری حک می شود یکی از قدرتمند ترین فاکتورهایی است که می تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیان او شود.

این مطلب بصورت مدیریت تجربه مشتری یا Customer Experience Management تعریف می شود.

هر تجربة مشتری یک بنگاه ، با چهار P تعیین می شود:

مهارت‌های کارکنان ( People skills ) : کیفیت تعاملی که با تأمین کنندة خدمات دارند
ویژگی های محصول ( Product ) : کیفیت هر کالاهایی که می‌خرند
نحوه ارائه محصولات و خدمات ( Presentation ) : اثرگذاری به واسطة آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار دارد (محوطة کار، انجام امور دفتری، بسته بندی و غیره)
روش‌ها ( Process ) : کارآمدی و «دوستانه بودن» سیستم‌ها و روش‌ها جهت سرعت و دقت در کار

اعتمادپذیری (trustability) قابل‌اعتمادبودن یعنی، چیزی را انجام دهید که می‌گویید انجام خواهید داد و قانون را نقض نکنید در یک تجربه مشتری اعتمادپذیرانه، مشتری می‌داند شرکت اطلاعاتی کامل، دقیق و واقع‌بینانه در اختیار او قرار می‌دهد و به او کمک می‌کند تا از اشتباه یا غفلت پرهیز کند.

e-marketing performance

زمانی که سخن از کارایی بازاریابی الکترونیک به میان می آید منظور استفاده از استراتژی های تاثیرگذار برای ساختن،بهینه سازی و بازاریابی وب سایت به صورت آنلاین است.

امروزه در محیط به شدت رقابتی تجارت، بازاریابی آنلاین، یکی از ابزار مهم و ضروری برای یک استراتژی ترکیبی و اثربخش محسوب میشود.

اما برخلاف سالهای گذشته، برای جذب مشتریان توسط اینترنت، به ابزاری بیش از یک وب سایت نیاز داریم.

یک تیم متخصصص کارایی بازاریابی بایستی با مشتریان به صورتی کار کند تا مطمئن شود استراتژی موجود بازاریابی آنلاین صدای محصولات یا خدمات شرکت را به گروه هدف خود به خوبی میرساند.

ترافیک بازدید کنندگان مناسبی را به سوی وب سایت روانه کند و در نهایت بازدیدکنندگان رابه مشتریان وب سایت (کسب و کار) تبدیل کند.

یک گروه افزایش کارایی بازاریابی از بهترین نمونه های موفق وب استفاده کرده و در پیاده سازی وب سایت تا بهینه سازی برای موتورهای جستجو و حتی بهینه سازی در شبکه های اجتماعی، بلاگ ها ، موبایل اپلیکیشن ها و ابزارهای آنالیزور وب، بهره می گیرد تا در نهایت وب سایتی بهینه و با کارایی بازاریابی بالا ایجاد کند.

در نهایت منظور از افزایش کارایی بازاریابی الکترونیک استفاده بهینه از تمام ابزار اینترنتی است که در نهایت وضعیت بازاریابی را بهبود بخشد.

e-business model with example

B2C – مدل بیزنس تو کاستومر که درواقع خدماتی از سمت کسب و کار به مشتری ارائه می دهد . آمازون(Amazon.com) یکی از بهترین نمونه های مطرح در این حوزه است.
B2B – در این مدل که در واقع کسب و کار به کسب و کار ارائه سرویس میدهد مانند سایت علی بابا (Alibaba.com) که در واقع موارد اولیه برای کارخاه های تولید کننده تهیه و ارائه می شود.
C2B – مدل ارائه خدمات مشتری به بیزنس یک نوع خاص از کسب و کار آنلاین است که خیلی رواج ندارد اما در کل سایت هایی که مشتری در آن ارزش و قیمت را مشخص می کند در واقع نمونه ای از این نوع کسب و کار آنلاین است.

به عنوان مثال Priceline.com که یک وب سایت فروش بلیط خطوط هوایی است از این نوه بیزنس مدل استفاده می کند و مشتریان خود قیمت های پیشنهادی خود را ارئه می کنند.

مانند حراجی ها که حالت چوب زنی دارند در واقع مشتریان در این سایت ها قیمت پیشنهاد می دهند و هر کس قیمت بیشتری پیشنهاد داد می تواند آن بلیط را خرید کند.

بعضی از فروشگاه ها مانند cheap.com, gilt.com و ruelala.com نمونه هایی از این نوع کسب و کار هستند.

البته از نمونه های ایرانی نیز می شود به سایت فارسی(farsbid.com) بید اشاره کرد.

C2C – مدل کسب و کار مشتری به مشتری نیز یکی از مدل های رایج است مثل سایت دیوار یا سایت معروفebay.com که در آن مشتری محصول خود را در ازای قیمتی مشخص ارائه می دهد البته مدل حراجی نیز در ای بی به چشم می خورد که در قالب C2B میگنجد.

كاركرد google trend , alexa

الکسا دات کام یکی از سایت هایی است که برای رتبه بندی سایت ها بر اساس تعداد بازدید هایشان و بر حسب منطقه جغرافیایی و به تفکیکی کشور ها ایجاد شده است.

عامل کلیدی برای الکسا میزان بازدید از سایت شما است .

در ایران رتبه الکسا مبنای مشخص شدن قیمت تبلیغات بروی آن سایت هاست و ارزش ریالی سایت را نشان میدهد.

و البته رقابتی را بین سایت های رقیب ایجاد میکند که از یکدیگر در رتبه بندی الکسا پیشی گیرند.

البته خدمات ویژه الکسا که شامل ابزار مقایسه ای خاص و دسته بندی شده و تحلیلی است را معمولا در ایران استفاده نمیکنند و به همان ابزار ساده رایگان آن بسنده کرده اند.

در مقابل گوگل ترند اطلاعات بسیار مناسبی را درباره کلمات جستجو شده به تفکیک کشور ها ارائه میدهد که شما با تجزیه تحلیل ان‌ها می توانید نیازهای کاربران منطقه خود را تشخیص دهید و از آن ها در مارکتینگ خود استفاده کنید یا به ارائه محصولات و خدمات جدید بپردازید یا وب سایت خود را نسبت به آن کلمات حساس کنید تا در نتایج موتورهای جستجو رتبه بالاتری را کسب کنید.

اعتماد الكترنيكي و قصد خرید اینترنتی چیست ؟

یکی از موارد اعتماد سازی که دولت برای آن تدبیری هم اندیشیده ، بحث دریافت گواهی نماد اعتماد الکترونیکی است که از طریق وزارت معدن، صنعت و تجارت می توان دریافت کرد.

البته دریافت این نماد به خودی خود نمیتواند حس اعتماد را در کاربران ایجاد کند و بایستی با عوامل دیگری ترکیب شود.

به عنوان مثال، دیجی کالا در سمت راست و پایین وب سایت خود، نماد اعتماد الکترونیکی خود را قرار داده و کاربران میتوانند با کلیک بروی آن از صحت گواهی نامه مطمئن شوند.

اما دیجی کالا در کنار آن به موارد دیگری نیز توجه کرده که اشاره به آنها خالی از لطف نیست :

فیلم های آموزشی و تحلیلی در مورد هر محصول که حرفه ای بودن تیم دیجی کالا را به کاربران نمایش میدهد.

حرفه ای بودن امکانات فروشگاه که با فروشگاه های آماده موجود در اینترنت قابل مقایسه نیست و این خود نیز نشانی دیگر از حرفه ای بودن و مطمئن بودن سایت است که مشخص است از این سایت هایی نیست که امروز می ایند و فردا می رود.

همچنین بحث توضیح حقوق حریم شخصی کاربران کهدر منوی پایین صفحه آمده است و تراکنش های پرداخت آنلاین نیز که در درگاه های بانک های معتبر انجام می شود نیز اعتماد سازهای بعدی هستند که دیجی کالا به خوبی از آنها بهره گرفته است.

در خارج از کشور سایت هایی مثل verisign.com نسبت به ارائه نماد اعتماد الکترونیکی خدمات ارائه میدهند که به مشتری این اطمینان را میدهد که مبلغی که به آن سایت پرداخت می کنند از لحاظ حفظ اسرار پرداخت یا حفظ اطلاعات حساب بانکی آنها و دریافت محصول یا سرویس مورد نظر مورد اطمینان است.

همچنین دریافت گواهی نامه های معتبر ssl به مشتری این اطمینان را میدهد که تراکنش های مالی آنها در محیطی امن و رمزگذاری شده اتفاق می افتد به صورتی که دزدان اطلاعات نمیتوانند آن ها را دریافت و سوء استفاده کنند

در ایران اکثر بانک ها این گواهینامه را از سایت turktrust.com دریافت میکنند.

مديريت دانش بازاريابي الكترونيكي چيست ؟

سیستم اطلاعات بازاریابی در واقع یک سیستم مدیریت اطلاعات است که برای پوشش و پشتیبانی تصمیمات بازاریابی ایجاد شده است.

Jobber (2007) آن را سیستمی تعریف کرده که اطلاعات ازاریابی را گردآوری و تجزیه و تحلیل میکند و آن ها را بر اساس نیازهای هر بخش در اختیار مدیران مربوطه قرار میدهد.

اصولا سیستم های مدیریت بازاریابی از 4 بخش اصلی تشکیل شده اند :

رابط کاربری : که منظور ظاهر و رابط سیستم و نرم افزار اصلی است که مدیران از آن برای استفاده از امکانات سیستم استفاده می کنند
نرم افزار اصلی : که بخش اصلی سیستم است و مراحل جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات را انجام میدهد.
پایگاه داده اطلاعات بازاریابی : منبع اصلی اطلاعات که اطلاعات خام و تجزیه تحلیل ده در آن ذخیره می شوند.
سیستم پشتیبانی : که اصولا برای پشتیبانی و تعمیر و نگهداری نرم افزاری و سخت افزاری سیستم از آن استفاده میشود.

در کل از نرم افزار های ساده و عمومی همه این منظور میتوان استفاده کرد که مثال های ساده از این سیستم ها که به سادگی قابل استفاده هستند.

مایکروسافت excel برای جمع آوری و مقایسه و تحلیل داده ها و همینطور کمی پیشرفته تر و خاص تر نرم افزار spss هستند .

Marketing intelligence چیست ؟

طبق تعریفی که در ویکی پدیا موجود است، مارکت اینتلیجنس یا هوش بازار، جمع آوری و گرداوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات روزمره بازارهای شرکت هاست که منجر به دستیابی به هدفی خاص و در نهایت تصمیم سازی در مورد دستیابی به فرصت پدیدآمده در بازار میشود. “هوش بازار” اصولا برای ورود به بازارهای خارجی ضروری به نظر میرسد.

“سیستم های هوش بازار” فراهم کننده اطلاعات مهم برای مدیرانی هستند که بدانند در بازار موجود چه می گذرد و چه خبر است و در نهایت به تصمیم سازی بپردازند.

این نرم افزار ها معمولا اطلاعات را از منابع داده ها، نظیر تحلیل گران داده های وب مثل گوگل آنالیتیکس و Bi (Business Intelligence) ها ، اطلاعات مراکز ارتباط با مشتری و اطلاعات فروش و و اغلب از گزارش های موجود، کسب میکنند و نتایج تجزیه تحلیل را در اختیار مدیران مربوطه قرار میدهند.

مراحلی که یک شرکت میتواند هوش بازاریابی خود را ارتقاء دهد :

آموزش و ایجاد انگیزه کافی در نیروهای فروش خود برای دریافت و جمع آوری اطلاعات مهم بازار
ایجاد انگیزه تقویت توزیع کنندگان، خرده فروشان و واسطه های فروش برای اهمیت دادن و انتقال داده های مرتبط
راه اندازی سیستم پیشنهادات مشتری
استفاده بهینه و به موقع از منابع اطلاعاتی دولتی
شبکه موجود خارج از شرکت (تحلیل رقبا)
دریافت و گرد آوری اطلاعات هوشمند رقبا از فیدبک های آنلاین مشتریان آنها

exhibit 9.2 را در يك مثال تحليل كنيد.

از آنجا که این روزها در خیلی ها راجع به وب سایت دیجی کالا صحبت میکنند بنده هم این تحلیل را در مورد دیجی کالا بیان میکنم.

1- Site Environment / Atmospherics

وب سایت دیجی کالا در نگاه اول ظاهری زیبا اما نه چندان خلوت دارد که در کل به نظر می رسد حس یکپارچگی و انسجام کافی را به بازدید کننده می دهد.

اگر نگاهی به رنگ بندی کلی سایت دیجی کالا بیندازیم سه رنگ اصلی خاکستری ، قرمز گلی و سبز در کنار رنگ زمینه اصلی سفید چشم نوازی میکنند.

دسته بندی موضوعی کالا ها و نویگیشن و دسترسی راحت به کالای مورد نظر پیمایش بین صفحات و جستجوی کالای مورد نظر را ساده میکند.

در نمای کلی سایت دیجی کالا احساس خوب خرید و اعتماد را به کاربران می بخشد.

2- Trust

اما دیجی کالا در کنار آن به موارد دیگری نیز توجه کرده که اشاره به آنها خالی از لطف نیست :

فیلم های آموزشی و تحلیلی در مورد هر محصول که حرفه ای بودن تیم دیجی کالا را به کاربران نمایش میدهد.

همچنین بحث توضیح حقوق حریم شخصی کاربران کهدر منوی پایین صفحه آمده است و تراکنش های پرداخت آنلاین نیز که در درگاه های بانک های معتبر انجام می شود نیز اعتماد ساز و بازاریابی مجازی های بعدی هستند که دیجی کالا به خوبی از آنها بهره گرفته است.

3- Efficiency and Timeliness

نحوه فعالیت دیجی کالا در سالهای قبل به خوبی این اطمینان را در کاربران و مشتریان قدیمی ایجاد کرده است که دقیقا همان محصولی را دریافت خواهند کرد که سفارش داده اند و برای سفارش های بعدی نیز با طیب خاطر سفارش خود را انجام دهند.

البته ایرادی که در بحث زمانبندی و ارسال محصولات دیجی کالا میتوان برا آن گرفت این است که در زمان ثبت سفارش شما نمیتوانید خودتان زمان تحویل کالا را مشخص کنید و بعد از سفارش با شما تماسی گرفته می شود و می کویند فلان زمان در محلی که آدرس ان را داده اید حضور داشته باشید تا کالا را تحویل بگیرید و این قسمت اذیت کننده ماجراست که حس راحتی را از کاربر می گیرد چرا که باید دغدغه و استرس حضور ب موقع در محل را داشته باشد.

هر چند دیجی کالا هم به زمان خود پایبند است و در زمانی که اعلام میکند سفارش شما را می رساند.

اگر در گوشه سمت راست سایت دیجی کالا نگاهی بیاندازید تبلیغی را خواهید دید که در آن بحث ارسال رایگان و تحویل 24 ساعته در شهرستان گیلان نیز مطرح شده است.

4- Pricing

دیجی کالا با استراتژی تامین محصولات خوبی که دارد به راحتی با قیمت های موجود در بازار رقابت میکند و شما میتوانید در مورد قیمت ها اطمینان خاطر داشته باشید که قیمت ها قیمت روز بازار هستند و اختلاف آنچنانی ندارند.

البته موارد تخفیف های ویژه و بن های تخفیف بعد از خرید قبلی شما که در اختیارتان قرار میگیرد یکی دیگر از ترفند های جذب مشتری و بازاریابی دیجی کالاست.

5- CRM

این قسمت را شاید بتوان ضعیف ترین قسمت مجموعه دیجی کالا دانست چرا که بحث پی گیری مشتری و ثبت سفارشات قبلی ان در فروشگاه و پیشنهاد موارد مشابه یا مکمل مرتبط با خرید های قبلی مشتری، به مشتری، آنچنان به چشم نمیخورد.

حتی موارد دیگری در پی گیری خارج از سایت مشتریان نیز آنچنان ملموس نیست.در کل نکته مثبتی به چشم نمیخورد در این قسمت.

6- User-Generated Content

در مورد بحث نظرات مشتریان در مورد محصولات و امتیاز دهی به آنها به خوبی عمل کرده و ما می توانید نظرات مصرف کنندگان قبلی را در مورد کالا ها بدانید.

البته در این مورد سایت mobile.ir یا gsmarena.ir بسیار بهتر عمل کرده اند و موارد دیگری از جمله فروشندگان کالا ، فروشندگان موارد دست دوم و نظرات و تجربیات تحلیلی کاربران بسیار قوی تر هستند.