بازاریابی یک علم است و استفاده از تکنیک ها و تاکنیک های بازاریابی به دانش تجربی و علمی زیادی وابسته است. یکی از مهمترین موضوعات در حوزه بازاریابی ، ادبیات نگارشی و گفتاری است. در این مقاله تلاش دارم تا در مورد بازاریابی کوچه خیابانی صحبت کنم، جایی که صاحب کسب و کار بدون در نظر گرفتن مخاطب تنها به فکر انتقال پیام خود به ساده ترین شکل ممکن است.
احتمالا با این جمله‌ها آشنا هستید و حتما آنها را شنیده‌اید:
…نداریم، لطفاً سوال نفرمایید.
از پذیرفتن بانوان بدحجاب معذوریم.
فروشی نیست.
توقف بیجا مانع کسب است.
تقاضای نسیه نفرمایید…
این 5 جمله نمونه کوچکی از ده‌ها جمله منفی است که قطعا شما هنگام خرید و چرخ‌زدن در بازار و پاساژ و خیابان دست‌کم با یکی از آنها که روی شیشه یا در و دیوار مغازه‌ها خودنمایی می کنند مواجه شده‌اید.
جملاتی که اگر چه تکراری هستند اما همیشه و در اولین اثر ذوق خرید را در مشتری کور می کنند به گونه‌ای که مشتری عطای خرید سایر چیزها را از همان مغازه به لقایش می بخشد و سراغ مغازه‌ای دیگر می رود.
آیا منطق کاسبی را که به دلیل درخواست مکرر مشتریان عبوری از او در خصوص خرید یک کالای خاص به ستوه آمده است و دست بر قلم برده و جمله حکیمانه « فلان چیز را نداریم، لطفاً سوال نفرمایید. » را نوشته و روی شیشه چسبانده است صحیح می دانید؟
ساده‌ترین پیام تکرر درخواست مشتریان از مغازه‌دار در خصوص یک کالا این است که در آن حوالی چنین کالا یا خدمتی نیست و او عملاً یک بازار بالقوه را به راحتی از دست داده است. درحالی که دست کم می تواند به جای راندن مشتری و جلوگیری از ورودش به مغازه که ممکن است منجر به خرید کالاهای دیگری هم بشود کالاهای مشابهی را به او معرفی کند.
جمله معروف دیگر که البته شاید با توصیه و تاکید نهادهای ذیربط توسط مغازه‌دارها استفاده می شود «از پذیرفتن بانوان بدحجاب معذوریم» است که البته هیچ‌گاه مقیاس و معیاری برای آن معلوم نبوده که اساساً بدحجاب کیست و اکنون هم بنده قصد ورود به بحث ماهوی این مساله ندارم. اما در این خصوص نیز می توان واژه‌هایی زیباتر و مثبت‌تر را برگزید و با آن جایگزین کرد.
عبارت «فروشی نیست» جملۀ حکیمانه دیگری است که ممکن است در ویترین برخی مغازه‌ها با آن برخورد کرده باشید. تصور کنید کالایی چشم شما را به خود جلب کرده باشد و وقتی از نزدیک آن را مشاهده می کنید با برچسب فروشی نیست مواجه می شوید. عملی که در کمترین حالت موجبات بی احترامی به مشتری و وقت او را فرآهم می آورد و اساساً دلیل این کار برخی کاسب‌ها برایم روشن نیست که اگر فلان کالا فروشی نیست پس چرا به نمایش گذاشته‌ای و اگر قصد جلب مشتری با آن را داری که دیگر بدتر…
جمله قدیمی «توقف بی جا مانع کسب است» برای زمانی بود که مغازه‌ها کم بودند و بازار رقابت چنین سخت نبود. اما این روزها که شهرت هر چند کاذب یک مغازه در یک خیابان با تجمع مشتریان در مقابل آن حاصل می شود (نظیر آنچه در مورد ساندویچی دولپی و فری کثیف) این جمله دیگر محلی از اثر ندارد. در واقع این تجمع تهدید نیست بلکه امکانی است که باید فروشنده آن را برای خود تبدیل به فرصت کند و به آنهایی که تجمع بیجا کرده اند کالای بیشتری بفروشد و به آنهایی که از دور رد می شوند و شلوغی مغازه‌اش را می بینند پیامی مبنی بر معروفیت و شهرتش را ارسال کند.
«تقاضای نسیه نفرمایید…» هم جمله‌ای است که کاربرد آن توسط مغازه‌دار او را از امکان فروش کالا به یک بازار بالقوه و ارتقاء سهم بازار فروش محروم می کند.
این جمله‌ها و جمله‌هایی بسیار از این دست بیشتر در ساختار اقتصادی ایران دیده می شوند که از یک دکه روزنامه فروشی تا شرکت های بزرگ انواع آن قابل یافتن هستند. بررسی و تحلیل دقیق‌تر اینچنین جمله هایی و اثرات مخرب هر یک بر کسب و کار یک فروشگاه کار خیلی سختی نیست اما شاید لازم باشد همه ما در ساختار کسب و کار خود بازنگری کنیم و قطعاً اگر خوب بگردیم در میان متون مندرج در سایت‌ها و برشور‌ها و…نمونه‌هایی از این جمله‌ها را خواهیم یافت که با استفاده از آنها خودخواسته و بیشتر مواقع ناآگاهانه فروشگاه و شرکت خود را از سهم بازاری بزرگ تر و سودی بالاتر محروم کرده‌ایم.
در نهایت به خاطر داشته باشید شما چه یک کاسب فروشگاهی باشید چه صاحب یک تجارت میلیون دلاری، احترام به مخاطب عام در بازاریابی امری است که حتما باید رعایت کنید و جمله”همیشه حق با مشتری است” را نباید تنها به عنوان یک شعار در ذهن خود نگه دارید و می باید به آن عمل کنید.
لطفاً اگر مواردی از این دست را پیدا کردید و یا در ذهنتان خطور کرد زیر همین مطلب مطرح کنید و دیدگاه خود را نیز در مورد آن بیان کنید.
سلام
من کارم خدمات فنی خودرو هستش
در مورد عواقب کاری و احترام به مشتری خیلی حساس بودم و کمی هم الان هستم.
متاسفانه از طرف مشتری کم لطفی میشه و بعضاً بی حرمتی
مثلاً تا طلب حسابتو نکی محترمی
همینکه درخواست کنی!!
۱-همون خدمات خوب از دید مشتری
بی کیفیت میشه واین جز به کاسب بی احترامی نیست.
در صورتی که در حقیقت هیچ کوتاهی نشده.فقط بخاطر توجیح کردن ندادن بدهی خودشونه
بارها پیش اومده که به دلیل درخواست مشتری که انجام کار سریع انجام بشه که سنگ دستشون هستش خودرو.
به احترام مشتری خواستشون انجام شده.
همینکه مواردی پیش اومده .نسیه کاری شده. بعد از چند روز بعضاً چند ماه .پیگیر طلب شدیم
جواب ایشون.
همان سنگ دستش که حتی ی روز هم بدون وسیله اموراتش نمی‌گذشت.
از تعمیرگاه که برده .داخل پارکینگ بوده
همین امروز استارت زده . اوه چه اوضاعی .،😂اصلا اون ماشین نیست .
!!! بماند که ما گیربکس تعمیر کردیم
چه ربطی داره که امروز پنجره کرده
اجباراً تعقیر روش میشه درسته؟؟
توقف بی جای شما‌مانع کاسبی است
اینجا شایدمخاطبش مشتری نباشه و دوستان و همکاران کسبه باشه که در موقع بیکاری وقت فروشنده را گرفته و یا مغازه طرف رو پاتوق خودشان کردند در این صورت واقعا مانع کاسبی است و بارها مشاهده شده!
در مورد جنس فروخته شده پس گرفته‌نمیشود هم خیلی وقتها مشتری سوءاستفاده میکنه
مثلا در قسمت پوشاک،یه لباسی رو خریداری میکنه و استفاده میکنه و بعد مرجوع میکنه
دقیقا هم زمانی که قراره یه مهمانی بروند و نیاز به یک دست لباس جدید داره از اعتماد فروشنده سوءاستفاده میکنه.
در مورد نسیه همینطور .باتوجه به نوسان بازار کلا به ضرر فروشنده است
اکثرا هم میگن سرماه حساب میکنیم
۲ و ۳ ماه میگذره و خبری نه از طرف است و نه از پول
اینطوری سرمایه خودش رو از دست میده
مخصوصا اگر فروشنده زیاد نسیه بده
توقف بی جای شما‌مانع کاسبی است
اینجا شایدمخاطبش مشتری نباشه و دوستان و همکاران کسبه باشه که در موقع بیکاری وقت فروشنده را گرفته و یا مغازه طرف رو پاتوق خودشان کردند در این صورت واقعا مانع کاسبی است و بارها مشاهده شده!
در مورد جنس فروخته شده پس گرفته‌نمیشود هم خیلی وقتها مشتری سوءاستفاده میکنه
مثلا در قسمت پوشاک،یه لباسی رو خریداری میکنه و استفاده میکنه و بعد مرجوع میکنه
دقیقا هم زمانی که قراره یه مهمانی بروند و نیاز به یک دست لباس جدید داره از اعتماد فروشنده سوءاستفاده میکنه.
در مورد جنس فروخته شده پس گرفته‌نمیشود هم خیلی وقتها مشتری سوءاستفاده میکنه
مثلا در قسمت پوشاک،یه لباسی رو خریداری میکنه و استفاده میکنه و بعد مرجوع میکنه
دقیقا هم زمانی که قراره یه مهمانی بروند و نیاز به یک دست لباس جدید داره از اعتماد فروشنده سوءاستفاده میکنه.
توقف بی جا مانع کاسبی است
شاید اون کاسب مخاطبش مشتری نباشه
و مخاطبش همکارهای کسبه باشد
که در موقع بیکاری در مغازه فرد تجمع میکنن و مانع فروش فرد شوند و یا ایجاد مزاحمت میکنند!
بحث این حرفا نیست وقتی میبینی هر روز میان درخواست نسیه میکنن اینو میزنی یه سری مشتریایه نسیه ای بپر خوب بهتر .
با اینایی که نوشتی یعنی به عنوان کارشناسی زمانی میشه روشون کار کرد و به نتیجه رسید که برای تک تک انها راهکاری باشه حالا بگو کسی که پول نداره و نسیه میخواد و کاسب جنس در اختیار او قرار نمیده و زمانی که بعلت تقاضای زیاد مجبوره چنین نوشته ای رو بزنه چطوری خودش رو از یه بازار بالقوه محروم کرده (غضنفر این بابا پول (مانی)نداره) میبره نیمیاره در خوش باورانه ترین حالت 30 % انها احتمال دارد انهم هر زمانی که داشته باشد ان بدهی را تسویه کنند که دیگر ان هم دور است و دیگر سود اقتصادی که ندارد هیچ ضرر است ریشه این گونه مشکلات فرهنگی نیست اقتصادی است اگر به جای 20 تا مغازه 2 تا باشد 1-نظارت بیشتربر ان واحدکسبی میشه انجام داد2-بعلت بازار پر سود تری و رقابت شکل گرفته صاحب کسب مجبور است اتوماتیک وار برخوورد خود را با مشتری عوض نماید3- سود بیشتر برای صاحب بیزینس که ان انگیزه را در او ایجاد میکند حقوق مشتری را رعایت و به او احترام بگذارد4-…..5-…..6-….و اما اخرین مورد ان این است که زمانی که وضع اقتصادی خوب باشد کس هم از هیچ کاسبی تقاضای نسیه نمی کند(فهمیدی غضنفر)
بسیار جالب بود، مشتری وقتی چنین جملاتی رو می بینه حس می کنه فروشنده حوصله جواب دادن رو نداره و ترجیح میده سراغ فروشنده دیگه ای بره !
خب همیشه نقد ساده ترین کار است اما اگر دوست دارید که نقد های شما موثر و مفید فایده باشه بهتره در هر نقد و نقض یک و یا حتی بیشتر از یک ترفند و یا راهکار ارائه کنید .
من تصمیم گرفتم تا در واحد خدماتم جمله ای شیک با این مضمون بنویسم “لطفا در صورت اشکال و تغییر نظرتان در نحوه اجرای سفارشتان ؛ انجام مجدد و اصلاح سفارشتان انجام میشود “
نکاه جالبی به ادبیات فروش کالا بود شبیه به ضرب المثل‌های ایرانی که بار منفی دارند و در گفتگو قبل از جذب مخاطب، آن را دور می کند. یا کلاماتی مانند مفصل که از فصل می آید تا وصل.
عين همين قضيه كه مجيد تعريف كرده تو المان هم صادقه يعني با خيال راحت ميتوني چيزي كه خريدي رو تعويض كني يا پسش بدي .تازه ازت عذرخواهي هم ميكنن كه دقيقا متوجه محصولي كه ميخواستي نشدن و ادرس جايي كه محصول مورد نظر شما رو دارن بهتون ميدن.
من چند سالی هست که در کانادا زندگی میکنم.
یه چیزی که اینجا از نظر بازاریابی خیلی نظر من رو به خودش جلب کرده اینه که شما می تونین جنسی که خریدین رو به راحتی تعویض کنین و حتی پس بدین و پولتون رو بدون هیچ دردسری دریافت کنین. این قضیه باعث آرامش خاطر خریدار میشه و خریدار خیلی راحت خرید می کنه. حتی ممکنه چیزهایی بخره که لازم نداره و فقط میخره که امتحانشون کنه و بعدن پس بده ولی ممکنه هیچ وقت هم پس نده.
این استراتژی نه تنها باعث آرامش خاطر مشتری میشه و احساس می کنه بهش احترام گذاشته شده و راحتتر خرید می کنه بلکه فروشنده هم بسیار سود میبره.
عالی بود … متاسفانه در ایران کمتر عواقب کاری که انجام میگیره فکر میشه